Xử lý khiếu nại

Xử lý khiếu nại của Shop hoa tươi Quỳnh Anh

Tại Shop hoa tươi Quỳnh Anh, chúng tôi luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Mặc dù luôn cố gắng cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, chúng tôi hiểu rằng đôi khi vẫn có thể xảy ra những thiếu sót hoặc sự cố không mong muốn. Chính vì vậy, Shop hoa tươi Quỳnh Anh thiết lập một quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, minh bạch và hiệu quả để lắng nghe, tiếp nhận và giải quyết mọi phản hồi của quý khách một cách nhanh chóng và công bằng nhất.

1. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

Chúng tôi cam kết xử lý mọi khiếu nại dựa trên các nguyên tắc sau:

Lắng nghe thấu đáo: Luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng một cách chân thành và không định kiến.

Tiếp nhận nhanh chóng: Tiếp nhận mọi khiếu nại ngay lập tức qua các kênh thông tin chính thức.

Giải quyết khách quan, công bằng: Đánh giá sự việc một cách khách quan, dựa trên thông tin và bằng chứng, đảm bảo quyền lợi hợp lý cho khách hàng.

Minh bạch và rõ ràng: Thông báo rõ ràng về quy trình, thời gian và kết quả giải quyết khiếu nại cho khách hàng.

Học hỏi và cải thiện: Coi khiếu nại là cơ hội để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

Quý khách có thể gửi khiếu nại trong các trường hợp sau:

Chất lượng sản phẩm không đảm bảo: Hoa bị héo úa, dập nát, gãy cành, úa tàn ngay tại thời điểm giao nhận, hoặc chất lượng không đúng như cam kết.

Sản phẩm không đúng yêu cầu đặt hàng: Sai loại hoa, sai màu sắc chủ đạo, không đúng kiểu dáng hoặc thiếu phụ kiện so với mẫu đã đặt/thỏa thuận.

Giao hàng sai sót: Giao nhầm địa chỉ, giao chậm trễ nghiêm trọng so với thời gian đã hẹn (trừ các trường hợp bất khả kháng được thông báo trước).

Thái độ phục vụ của nhân viên: Phản ánh về thái độ chưa chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng hoặc gây khó chịu của nhân viên (từ khâu tư vấn, bán hàng đến giao nhận).

Các vấn đề khác phát sinh: Bất kỳ vấn đề nào khác liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của Shop hoa tươi Quỳnh Anh mà quý khách cảm thấy không hài lòng.

3. Quy trình xử lý khiếu nại

Để đảm bảo việc giải quyết khiếu nại diễn ra hiệu quả, quý khách vui lòng thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Thời gian: Quý khách vui lòng gửi khiếu nại trong vòng 04 giờ kể từ thời điểm nhận hoa hoặc khi phát hiện ra vấn đề để chúng tôi có thể xác minh và xử lý kịp thời. Đối với khiếu nại về thái độ nhân viên, quý khách có thể phản ánh ngay lập tức.

Kênh tiếp nhận:

Hotline/Zalo: 0814.012.201

Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/hoatuoiquynhanhFlower/

Thông tin cung cấp: Vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau để hỗ trợ quá trình xử lý:

Mã đơn hàng (nếu có)

Tên và số điện thoại người đặt hàng/người nhận

Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải

Kèm theo hình ảnh hoặc video (nếu có) về tình trạng sản phẩm lỗi.

Bước 2: Xác minh thông tin

Sau khi tiếp nhận khiếu nại, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Shop hoa tươi Quỳnh Anh sẽ liên hệ lại quý khách để xác nhận thông tin.

Chúng tôi sẽ tiến hành kiểm tra nội bộ, đối chiếu thông tin đơn hàng, hình ảnh/video (nếu có) và làm rõ nguyên nhân phát sinh vấn đề.

Thời gian xác minh dự kiến: Trong vòng 04 - 24 giờ làm việc tùy thuộc vào mức độ phức tạp của khiếu nại.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Dựa trên kết quả xác minh, chúng tôi sẽ đề xuất phương án giải quyết phù hợp và tối ưu nhất cho quý khách, bao gồm:

Đổi sản phẩm mới: Giao lại sản phẩm mới đạt chất lượng và đúng yêu cầu.

Hoàn tiền: Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng (tham khảo chi tiết chính sách hoàn tiền).

Bồi thường: Đề xuất các hình thức bồi thường khác (ví dụ: voucher giảm giá cho lần mua sau).

Xin lỗi và giải thích: Đối với các trường hợp lỗi dịch vụ hoặc thái độ.

Chúng tôi sẽ trao đổi với quý khách để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết.

Bước 4: Thực hiện giải quyết và phản hồi

Ngay sau khi quý khách đồng ý với phương án giải quyết, Shop hoa tươi Quỳnh Anh sẽ tiến hành thực hiện (ví dụ: giao lại hoa, hoàn tiền...).

Chúng tôi sẽ thông báo cho quý khách khi quá trình giải quyết hoàn tất và xác nhận sự hài lòng của quý khách.

4. Cam kết của Shop hoa tươi Quỳnh Anh

Mọi khiếu nại của quý khách sẽ được tiếp nhận và xử lý một cách nghiêm túc, kịp thời.

Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin khách hàng và mọi thông tin liên quan đến khiếu nại.

Shop hoa tươi Quỳnh Anh luôn lắng nghe và không ngừng cải thiện để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho quý khách hàng.

Sự hài lòng của quý khách là động lực để Shop hoa tươi Quỳnh Anh không ngừng phát triển. Nếu có bất kỳ vấn đề nào, đừng ngần ngại liên hệ ngay với chúng tôi để được hỗ trợ!

Shop hoa tươi Quỳnh Anh - Nơi gửi trọn yêu thương!